Cambia el modelo de negocio de las BPO hacia la analítica y la digitalización

Nov 10, 2021 admin Gestión y Mejora Continua, Más Industria, TIC's 0

Federico Jaramillo VP US Nearshore de la firma Konecta señaló a Vanguardia Industrial que incluso cuentan con un equipo de científicos de datos y otro dedicado a la robótica, para mejorar la atención al cliente y automatizar procesos.

Conseguir talento “es un reto en general porque hay escasez de recursos en general en temas tecnológicos no sólo en Colombia, sino en el mundo”, dijo Federico Jaramillo (Foto: Cortesía)
Directora comercial de Atento en Colombia, Marcela Bobadilla. (Foto: Vanguardia Industrial)

Entrevista/Silvia Ortiz/Enviada

Redacción/Blanca Soria

MEDELLÍN, BOGOTÁ; COLOMBIA.- (10/11/2021).- Los antiguos call centers telefónicos han evolucionado con el tiempo y el avance tecnológico, convirtiéndose en empresas que ofrecen servicios tercerizados, llamados también BPO (Business Process Outsourcing), que utilizan los datos masivos para hacer analítica a fin de satisfacer las necesidades del cliente. Tal es el caso de la firma Konecta, con operaciones en Medellín cuyo VP US Nearshore, Federico Jaramillo, señaló en entrevista con Vanguardia Industrial que la empresa cuenta con un equipo de científicos de datos y otro de robótica, con el objetivo de saber cómo mejorar la atención al cliente y avanzar en la automatización de procesos.

Luego de comentar que Konecta es una compañía multinacional, con sede en Madrid, España y presencia en 10 países, entre ellos, México, Colombia, Perú, Chile, Argentina, Brasil, Estados Unidos, el directivo destacó que la ventaja de contratar los servicios de BPO, buscados mayormente por compañías start ups, reside en que “te permite concentrarte en tu actividad principal”, ya que las empresas de servicios de BPO se dedican a “atender el ciclo de relacionamiento”.

Jaramillo, quien especificó que para dar dicha atención “nos apoyamos en temas tecnológicos para atender canales de contacto con los clientes, como canales digitales, además del canal telefónico”, afirmó que el modelo de negocio de las BPO está evolucionando.

El modelo de negocio se está moviendo a un tema muy digital y del tema de analítica y de inteligencia artificial. ¿Cómo es ese uso de los datos y de la información? Hacemos análisis para hacer mejor relacionamiento con los clientes. Segmentación de clientes. Analíticas para ventas que nos permite saber cómo vender mejor, cómo saber cuáles equipos venden más, cómo potenciar esos equipos. Lo mismo en operaciones de cobranza, (para saber) las mejores técnicas para recuperación de cartera con los clientes… speech analíticas, (para) una mejor comprensión del negocio de tus clientes, (para saber) cómo venderles mejor o cómo atenderlos mejor,

explicó.

Especificó que incluso cuentan con un equipo de científicos de datos y otro para temas de robótica. “Tenemos un equipo de analítica y de inteligencia artificial, científicos de datos, data scientists, alrededor de 50 y otra gente trabajando en temas de robótica, (el objetivo es) básicamente automatizar procesos, sobre todo procesos repetitivos para que éstos se automaticen y se pueda atender mucho mejor al cliente”.

Tras mencionar que “con la pandemia se demostró que tú puedes atender al cliente desde tu casa desde cualquier parte del mundo”, el ejecutivo de Konecta, señaló el amplio mercado que tienen las BPO.

“Es una industria muy potente que se ha venido desarrollando a doble dígito y genera mucho empleo para gente joven para la cual es su primer empleo”, dijo al especificar la dificultad que experimenta esta industria para conseguir talento: “Es un reto en general porque hay escasez de recursos en general en temas tecnológicos no sólo en Colombia, sino en el mundo”.

“No es fácil conseguir al talento porque es muy competido (conseguir) personas de analítica y robótica”, y aunque “ha sido complejo”, aseguró que en la firma “tenemos un equipo estable”, pero reconoció que “evidentemente hay una fuerte competencia en esa área. Son salarios muy competitivos y altos en el mercado”.

Por otra parte, la firma Atento, dedicada también a servicios de BPO, hace más de 20 años era el in house de un call center de la empresa Telefónica, de España “y desde ahí tuvimos un crecimiento muy grande”, narran su gerente comercial Nicolás Restrepo Cubillos y la directora comercial de la firma Marcela Bobadilla, quienes destacan que la firma tiene presencia en 14 países de Norte, Centro, Sudamérica y Europa, con 150,000 empleados y más de 450 clientes a nivel internacional.

“Atento nace en 1999 como parte del grupo de telefónica de España, pero se empezó a expandir en Latinoamérica en el año 2000 (…) en Colombia empezó en el año 2000, después se compraron empresas especialistas en back office, en cobranzas de Brasil, interfile, keep com, social media engagement, plataformas de monitoreo y atención de redes”.

Asimismo destacaron que Atento cuenta con la presencia más grande en su tipo en América Latina.

En Latinoamérica somos el número uno en tamaño y a nivel mundial somos el segundo o tercero normalmente nos movemos como los líderes en este sector” y son empresas “líderes del mercado con los que nosotros trabajamos,

Las líneas de negocio de Atento es “todo lo que tiene que ver con ventas a nivel telefónico”, así como cobranza digital, soporte de servicios, social media, “tenemos las herramientas que se integran con las diferentes redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Tick Tock, todo lo que nos permita integrarnos con el cliente. Todo dentro de un desarrollo digital. Trabajamos todo sobre costumer journeys, (… y) consultorías para ayudar a identificar soluciones”.

Tras comentar que Atento digital “ha adquirido algunas de las compañías que nos permitan llegar a acercar soluciones al cliente” señalaron que “en Colombia tenemos 10 sites ubicados en 6 ciudades con más de 12,000 colaboradores y 11,000 estaciones de trabajo, 21 años de experiencia en el mercado colombiano, más de 50 clientes (que son) marcas grandes –entre compañías telefónicas, de salud y bancos, por mencionar algunos— y más de 40 millones de usuarios que atendemos”, además de que son “terceros en el ranking de Better place to work”.